お店の印象を左右する接客

5.接客マニュアル 指導法 採用

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従業員はずっと不変、というわけにはいきません。

やめる人がいれば、新たに採用していかなければなりません。

そういったときに新しく採用した人に、自分の店の接客方法をどう理解し習得してもらえばよいでしょうか?

◇マニュアルは必要?

様々な店舗で従業員の育成に用いられるのがマニュアルです。

しかし、あまりそのマニュアルに忠実すぎる接客は、お客様にとって堅苦しい・融通の利かない機械的な印象を感じさせてしまうことがあります。

かといって、マニュアルを使用せず、店員それぞれのやり方に任せてしまっては、

「先日の店員さんはこうしてくれたのに今日の店員さんは全く違う対応だった」

とお客様を混乱させ、不信感を抱かせるような場合が起こりかねません。

マニュアルはやはり必要なのではないでしょうか。

今現在、店にとって原則となり得る接客方法は、マニュアルに書かれている方法との認識をもちつつ、しかしマニュアルに縛られ過ぎない接客を心掛けることでしょう。

お客様の志向や流行、景気…お店を取り巻く環境は常に変化していきます。

したがって、マニュアルもその状況に合わせて変化させていく必要があることも忘れてはなりません。

◇採用後に指導すること

新たに従業員を採用した際にはお店に立つ前にあらゆることを理解してもらわなければなりません。

しかし、事前にすべてを理解するのは困難でしょう。

実際に店頭で様々なお客様の接客を経験するなかで得ることもあるからです。

採用後に最低限抑えておきたい指導項目の基本は以下の通りです。

1目的・目標

店頭に立つ人間に求められていることは何なのかを理解していなければ、具体的な行動をすることはできません。

接客の目的、あるいは店の目標をしっかりと理解してもらうことはとても重要なことです。

店頭に立つ前にきちんとわかり易く提示してあげる必要があります。

2ルール

店には様々なルールがあるはずです。

店独自のルール・商品に関わる法律的なもの等様々あるでしょう。

これらのルールは、店頭での接客や販売の際の大切な行動・判断基準になります。

ルールが理解できないとお客様にも迷惑をおかけするかもしれません。

きちんと指導することが必要です。

3動作

採用後に習得して欲しい動作はあくまで基本的な動作です。

・いらっしゃいませをいう際の姿勢・顔の向き

・店内での作業中どちらを向いて立つか

・接客時の表情

・作業の素早さ

・お金の受け渡しの方法

等は基本的動作と言えるでしょう。

これらの動作を習得してもらうには、どう指導していったらよいでしょうか。

簡単な手順です。

1まずはマニュアルを示す

2マニュアルに説明を加えながら実際にその動作を見てもらう

3実際の現場を想定しながらやってもらう

4うまくできないことは出来るまで練習してもらう

上記4つの段階に分けて動作を習得してもらいます。

採用当初に必要なのはあくまで基本の習得です。まだ応用は必要ではありません。

店頭で実際に接客をするようになったのちに、個々の能力に合わせて臨機応変な動作を取り入れ、ステップアップしてもらいましょう。

◇採用するにあたって留意したいこと

スタッフを確保する際に意識したいこと

新たに従業員を採用しようとするタイミングにありがちなのが、

「誰かが辞めてしまって手が足りなくなったとき」です。

しかしこのタイミングで採用活動するのは実は非常に効率が悪いのです。

人手が不足している状態では、その時点で残っている人に負担がかかります。

通常業務で負担が増えている状況になってしまっては、そこに新人が来ても指導する余裕すらないということになってしまいます。

可能であるならば、人手が不足していないうちに新たな人材を採用して指導しておくことです。

コストの面から考えても、その方が有利なのです。

やめる時期を考えて採用

新たに採用する際にいきなりやめることを考えても…と思うかもしれませんが、どの程度の期間働いてもらえるのかを把握することで、覚えてもらう仕事量や難易度を調節することが可能になります。

短期間の勤務を予定している人に多くの仕事内容を教えても、すべてを理解し習得する前に退職、ではその教える時間がもったいないということになります。

そのような場合は、覚えてもらう仕事量を必要最低限にとどめるなど調節してみましょう。

どんな能力を持った人が必要か

複数の従業員がいる店舗には当然能力の差があります。

店舗で働く人のほとんどがベテラン、という状況はなかなかありません。

今現在どんな能力を有した人が働いていて、どんな能力の人が店舗に不足しているかを把握したうえで採用活動をすれば、需要とのミスマッチを防ぐことが出来ます。

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