お店の印象を左右する接客

4.店舗管理の考え方

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飲食店等の運営で欠かせない用語にQSCという言葉があります。

Q=クオリティ(品質) S=サービス(接客) C=クリンリネス(清潔)

この3つは飲食業に限らずどの店舗の管理においても大切にしたいことです。

◇店長の役割

QSCやその他お店に関わるもの・ことが最高のコンディションでお客様を迎えるためには店長の役割が重要になってきます。

お客様があの店に行きたいと思い、楽しく買い物が出来る状態を保つためにはどんなことに気を配ればよいでしょうか。

報連相(ほうれんそう)の徹底

報(ほう)は報告 連(れん)は連絡 相(そう)は相談を表します。

お店には日々いろいろなお客様が来店します。

日々の接客の中で発生した問題や店員同士で発生した問題など、あらゆる情報は些細なことでも常に店長に報告をしてもらうことが重要です。

また、店長はそうして報告された情報や、あるいは本部など上からもたらされた情報も合わせ、すべての店員にそれらの情報を隠さず正確に素早く知らせること、連絡が大事です。

例えば、とある店員の接客がもとでお客様を怒らせてしまったとします。

その事象を素早く店全体に知らせず、後日別の店員が再び同じようなことでお客様を怒らせてしまう…

最初の失敗を知っていれば2度目の失敗は起こらなかったはずですね。

よいことだけでなく悪いことも迅速に報告しあい、問題を共有し相談することで改善できることはたくさんあります。

報連相の徹底は店員の連帯感を維持するうえでも、店の空気を良くするためにも欠くことはできません。

目標設定・目標の共有

情報の他にも共有したいものとして目標が挙げられます。

売り上げの具体的な数字もそうですが、接客態度や売り場づくり等、どんな点でどんなことを目指すのかを店長以下店員全員で共有するように努めましょう。

それぞれの立場に即した役割分担も明確になります。

接客プロセスを検証

マネジメントの用語としてPDCサイクルというものがあります。

Plan:計画、Do:実行、Check:検証の大切さ を表します。

問題意識を持ち、そこから新たな目標や計画を立て、実行した後には検証が必要です。

これを接客の現場にも当てはめて考えてみましょう。

お客様がお店に入られてから

どの程度どんな声かけをしたか

商品をサンプルなどで実際に試してもらえたか

こちらのアドバイスはどの程度聞いてもらえたか

お買い上げいただいたか

…など接客のプロセスを段階ごとに丁寧に検証してみましょう。

どの点がうまくいかなかったのか、足りなかったのか、問題が見えてくるはずです。

問題がはっきりした後には計画を立てます。

 このタイミングで声かけをする

 積極的にサンプルでのお試しをすすめる

 アドバイスを聞いてもらうため○○する

計画が立ったら次は実行です。

その後実行した結果を細かく検証するのです。

計画に無理はなかったか、どの点が成功でどの点は再考が必要か…

お客様に「こんなお店・店員・サービス」を望んでいた!と満足してもらうために、PDCサイクルを繰り返し、不足している点を見出して、店員みんなで改善していきましょう。

◇情報の仕入れ方

自ら進んで収集

よく情報を集めるためにお客様アンケートを実施するお店があります。

アンケートによって、お客様が日々お店に対して思っていること、不満などを知ることが出来るでしょうが、それだけで情報収集をおわりにしてはまだまだ収集不足です。

5つのみる

聞いてみる 行ってみる 見てみる 調べてみる 勉強してみる

店舗の運営に関わることだけでなく、世の中の変化や知らないことに対して、常にこの

5つのみるを実行するよう心がけると、たくさんの情報を仕入れることが可能です。

情報力が高まるとお客様へのアドバイスもより的確で楽しくすることが出来ます。

様々な情報の中から自分の得意分野を見つけるのも良いかもしれません。

お客様の行動を把握する

店に来て下さるお客様をよく見てみましょう。

なぜお客様はその商品を買って下さるのでしょうか?

どんなお客様が買って下さいますか?

お客様は店にどんな商品を求めて来てくださいますか?

お客様の店内での動きや様子からも様々な情報が得られるはずです。

売れているお店をよく見る

どうしてうちのお店は売れないのだろう…。

どこが悪いのかわからない…。

店内の様子や接客態度・品ぞろえ等あらゆることを検証・改善したのに、売り上げが伸びない…こんな時は近くの売れているお店をよく見てみましょう。

どんなことに気づきますか?

店のディスプレイ・接客態度・声のかけ方等々。

なぜ多くのお客様が来店し、たくさん売り上げているのか。

そこには自身の店とは違う何かが見つかるはずです。

◇お店作り

仕込み・仕掛け

どんな商品を仕入れ、どのように見せて買ってもらうか。

この点に妥協は許されません。

→日頃から店内での店員の動作を徹底しておくこと

→商品を陳列しておくこと

これらの作業は閉店後にしておくと翌日あわてて準備をする必要がありません。

開店直後の店に入ったら、まだ新しい商品の補充作業中で、段ボールや梱包材が散乱していた…という経験はありませんか?

「朝はあんまりお客が来ないんだな」という悪印象を持たれてしまいます。

きちんと前日のうちに準備し、ベストコンディションでお客様をお迎えしましょう。

やる気や活気が格段によくお客様に伝わるはずです。

テーマを決める・計画が大事

お客様はお店の前を通りかかった瞬間に「この店は使えるか」「ほしい商品が買えるか」を判断します。

「ぱっと見」でお店の雰囲気を伝えるには、テーマをきちんと定める必要があります。

テーマを決めたら、そのテーマを伝えるためにどのように商品を見せるかを考えて作業します。

作業を効率よく進めるためにも明確なテーマの設定、店員みんなでそのテーマを共有することはとても大切です。

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