お店の印象を左右する接客

3.お客様に望むこと

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お客様にも販売に加わってもらう

食品売り場でよく見られるのは試食販売です。

こんな時、店員が一生懸命「おいしいですよ!どうぞお試しください」と言ってもなかなか試食してもらえないこともあります。

しかし、試食したお客様が「あらおいしい!」というと、周りにいる人が興味を示してくれるのです。

周囲にいたお客様は店員が「まずい」と言うはずが無いことをわかっています。

しかし他のお客様が「おいしい」というなら本当だろうと思うのです。

お客様の声というのは時に店員以上の説得力を発揮するのです。

この力を利用して、POPにお客様の感想を書き添えてみるのも一つの方法です。

ただし、お客様の意見はすべて良いことばかり、ではないはずです。

もう少し○○だったら・△△して欲しいといったマイナス意見も見ていただく方がお客様にとっては信用できる情報として受け入れられるかもしれません。

◇お客様が発するサインを見逃さない

お客様の動きを見極める

→同じ商品を何度も手に持っている

→その商品について様々な問いかけをしてくる

→こちら(店員)の話をしっかり聞いてくれる

このような場合は、お客様は買おうという気持ちのサインと考えてよいでしょう。

こんな時、せっかくのお客様を逃すまいと商品の良いところを一気にまくし立てて、購入させようと焦ってはいけません。

可能性のあるお客様ほど焦らず丁寧に説明をし、時にはお客様の疑問に答えることも大切です。

お客様にはきちんと商品の良さを納得してもらったうえで購入してもらいたいですね。

足の向き

目の前を通り過ぎようとするお客様に商品を見てもらおうと声をかけたとします。

この時立ち止まったお客様の足の向きを見てみましょう。

通路の進行方向をつま先が向いたままならあまり興味を持っていないということ、つま先を含め体ごと自分の方を向いてくれたら興味は強いと考えてよいでしょう。

そのようなお客様には時間をかけて商品説明してみましょう。

購入に結び付く可能性大です。

つま先が進行方法を向いたままの場合、気持ちは先に進むことの方が強い可能性大です。

興味のない方にいくら商品の良さを訴えようとしても時間の無駄に終わる可能性は高いでしょう。

お客様のちょっとした動きにも心理が表れていることを見逃さないようにしましょう。

お客様だって話したい

このお客様は購入してくれそうと思うと、せっかくのチャンスを逃すまいと、店員がその商品の特徴や良さを一方的にしゃべり続けてしまいがちです。

実は、商品を買いたいと思っているお客様は、その商品について様々な疑問を持っています。

それらの疑問を解消してから商品を買いたいと思っているはずです。

一方的に話すばかりでなく、お客様が商品に対して抱いている興味・疑問を話してもらい、その疑問に答えることも時として必要です。

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