お店の印象を左右する接客

2.お客様に楽しく買い物をしてもらうために

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◇商品の見せ方

商品をいかに魅力的に見せて陳列するかによって、その売り上げを左右します。

商品が雑然と並べてある、置いてある商品が汚れていたり、あるいは衣料品などにはしわがある、などはもってのほかですが、良質な商品がただ整然と並べられていても、お客様にその商品の本当の魅力が伝わりません。

五感に訴える

通信販売と実際にお店に来て商品を選ぶ場合の違いはどんな点があるでしょうか。

大きな違いは、商品を直接手にして、その触感や香り、重さ、大きさ、音などを人間の五感で感じることが出来るという点です。

陳列の仕方は様々ありますが、

・色ごとに分けた陳列で視覚に訴える

・売れ筋商品を手に取り易い場所に陳列する

・洋服などは畳んだまま陳列する

・ハンガーにつるして陳列する

など様々な陳列方法があります。

せっかく店に来て下さるのですから、お客様に実際に目で見て触れて、商品の良さを感じてもらえる陳列方法を選びたいものです。

◇販促グッズの使い方

商品の割引チケットやお試しクーポンなど店頭で配布していることがよくあります。

このチケットの配布の仕方にもちょっとした工夫をしてみましょう。

よくあるのが通路の脇に配り手が待ち構えていて、通り過ぎようとする人にチケットを受け取ってもらう方法です。

しかし、この方法は一人が受け取りを拒否すると、次に通り過ぎる人も同じように受け取らない、次の人も受け取らない…と悪循環に陥り易いのが難点です。

こんな時は、一点に立ち止まって人が通るのを待ち構えるのではなく、配り手自らがお客様に歩み寄って行き、

「お得なチケットです」「ぜひお使い下さい」

とお願いの言葉とともに配り方をかえてみてはどうでしょうか。

お店の近くでは、クーポンを持ってきた人やまだ持っていない人かまわず、

「もうクーポンお持ちでしょうか?」

「お持ちでなければお渡ししますのでどうぞ」

といった声かけを再度してみましょう。

持っていない人は、周囲の人がチケットを持っていることが目に入ると

「私ももらわないと損だわ」という気持ちになり易いのです。

◇POP

今日のお買い得品 ○○円!!

激安!○○円 おひとり△コ限り

このようなPOPは食料品店などで毎日のように見かけることが出来ます。

安さだけを求めて買い物に来ているお客様にはそれで充分ですが、意外とPOPに値段以外の商品に関する情報を求めているお客様は少なくありません。

産地、なぜこの商品を仕入れたのかそのこだわり、人気の秘密、他の類似商品と異なる点などお客様に伝えたいことをPOPに記してみてはどうでしょうか。

今ではパソコンで簡単に作成できてしまいますが、より想いが伝わるのは手書きのPOPです。

手間を惜しまず手書きすることをお勧めします。

◇店内放送

店内に流すアナウンスもちょっとした工夫で、印象に残るか、ただ聞き流されてしまうか結果が大きく違ってきてしまいます。

例えば、店内特設会場で行われるセールについてアナウンスするとしましょう。

「ご来店ありがとうございます。本日開催中の特売セールのご案内です。

 おススメの商品は○○が××円、△△が◆◆円でご奉仕しております。

 また☆☆につきましては◎◎円、本日100点限りでございます。

お早めに特設会場へお越しください」

というようなアナウンスをします。

これを聞いた人の記憶に一番残るのは最後の「☆☆については◎◎円、100点限り」という一文なのです。

この最後の一文に一番聞いてほしい情報を入れるべきです。

BGMも、お店の雰囲気を左右する大事な要素です。

タイムセール中には明るい、元気のある曲をながしてお客様の気持ちも高めるようにすると、売り上げにも効果があると言えるでしょう。

また商品によってはクラシックで高級感を演出したり、季節感のある商品にはその季節を連想しやすい曲を選ぶなど、店内のBGMにも気を配りたいですね。

◇数字の使い方

商品説明において、数字は時として有力な説得材料となります。

「従来の商品と比べて○○%軽量化されています」

「他の商品は○○ギガバイト、こちらは△△ギガバイト記録できますよ」

というように、商品の性能を客観的に示す数字ではっきり説明すると、この情報が店員の独りよがりな意見ではない、信頼できる情報だと印象付けることが出来ます。

ただし、数字をたくさん提示しすぎると、お客様によっては理解できなくなり、かえって混乱し、購買意欲をそいでしまうことになりまねません。

要点を押さえて、これだけはと思う情報を数字で表しましょう。

また、具体的な数字も単位を置き換えるとより伝わり易くなります。

「これまでの洗濯機より年間で○○%水道の使用量を抑えられます」

「これまでの洗濯機より年間でペットボトル○○本分の使用量を減らせます」

どちらがより実感を持ってもらいやすいでしょうか?

◇安心感を与える最後の確認

レジでの会計の際、素早くレジを打ってお待たせしないことは大事です。

早さ以外にお客様が会計に求めることは何でしょうか?

大事なお金を支払うのですから、間違いのないことが会計時には求められるのです。

飲食店などで、レジを打つ前に

「本日ご注文の品は○○と△△で間違いありませんか?」

と一言確認をするだけで、お客様に間違いが無いことを確認し安心してお支払いいただくことが出来ます。

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