売上アップの販促

5.顧客リストとメンテナンス

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顧客情報は、リスト会社からの購入、郵送・電話などによるアンケートでの収集、ポイントカード・会員カードの入会申し込みでの収集などが可能です。さらに、基本情報に加えて、趣味・生活習慣などのきめ細かい部分についても収集して、顧客リストを作成しましょう。

・ご意見カード・・・「お客様の声」コーナーを設置し、気がついたことを自由に記入してもらう方法で、顧客満足が前提です。

・会員アンケート・・・定期的にアンケートを送り、意見・希望を含めて必要な情報を入手する方法です。

・接客記録・・・接客中のお客様の関心・性別・購入商品などをお客様に気づかれないように記録する方法です。会話の内容などを記録しておけば、次回の来店時、会話の中で話を膨らませていく材料にもなり、お客様に「覚えていてくれた」と好印象を与えることもできるでしょう。

継続的なコミュニケーションを図っても、リピート化してもらえないお客様もいます。いつまでアプローチをしていけばよいのかは、投資対効果を計算する必要があります。新規のお客様を集客するのに比べて、投資対効果がよければ続ける価値があります。しかし、投資対効果が極端に悪い場合は、顧客リストから削除した方がよいかもしれません。 
例えば、2年以上購入していないお客様にアプローチをしている場合、再購入のシカケを打ち、購入がなければ顧客リストから外します。アクションがない理由には、商品に魅力を感じなくなった、顧客情報の変更など様々な場合が考えられます。もちろん、業種によってその基準(顧客リストからの削除)は異なりますが、粗利益や商品の特徴などを考慮して、顧客リストは定期的なメンテナンスを行いましょう。

メンテナンス

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