ゼロ円で出来る販促

5.本音の欲求は?

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建前の欲求ではなく、本音の欲求をつかみましょう。

例から入りますが、お歳暮で一番欲しい人気商品は?と質問されると、一位は 商品券です。
ところが、贈る側の、贈りたい商品の人気ランキングになると、ドリンクの詰め合わせ・ グルメ直行便・有名菓子店の詰め合わせなどが上位を占めます。

もう一つ、昨今では温泉ブームです。
数ある温泉の中で、人気のある旅館と言えば、温泉・施設も申し分ない高級旅館は、いうまでもなく満足度が高いのですが、通路ですれ違うとき、仲居さんは 立ち止まって会釈をしてくれ、部屋に入るとまず抹茶が、次いでお薄と和菓子が振る舞われるサービスをしている旅館があります。 しばらくすると、浴衣と部屋着の寸法合わせなど、細やかな気配りとおもてなしが女性の気持ちを癒してくれます。すると、日常ストレスが解消されていくのです。
このことによって分析しますと、

温泉を楽しむことが表向きの欲求
裏の欲求は、至れり尽くせりのお姫様気分で、上げ膳据え膳を充分堪能できる。

お客様の欲求には、表と裏があります。
建前は表の欲求
本音は裏の欲求・本当の願望

お客様の本音をつかみ、建前のオブラートで表面を整え、満足していただけるように
心配りをしましょう。

☆モノを買う目的は?

お客様は、自分の欲しい商品を手に入れるために買い物をするのです。

例えば新聞は、新聞に載っているニュースを手に入れるために購読しているということになり、新聞紙そのものを買っているのではないですよね。
眼鏡だと、眼鏡を買うのではなく、実際は視力がより良く見えるために、 ファッションとして購入する方たちは、自分の個性をアピールさせる道具としての価値を得るために対価を支払っているということになるのです。

少し回りくどい言い方で難しいかもしれませんが、 買い物ということは、目的を達成するために行う行動です。

☆お客様の願望を見つけ出すこと

例えから説明しますが、
金額の違う同じ仏壇が二つあります。そこで、価格の違いをお客様が質問します。
当然、価格の違いは消費者からすると、確認するべき項目ですよね。

そこで、まずは素材の品質の違い、付属品の有無など、当たり前の違いを 説明します。
それだけでは、お客様は、ありきたりな納得しかしないでしょう。 そのあと、おもむろにこう言いました。
「よいお仏壇ほど、故人のご供養になります。また、良いお仏壇ですと、 ご遺族の方の拝む回数もやはり増えるのです。 すると、より一層のご供養になりますよね。」

すると、お客様はそれ以上の価格差の追及は出来なくなり、高価な方の仏壇を注文されるのです。

どんな商品でも、お客様にとって役立つ目的で購入されるので、その商品の機能を活用することで得られる成果や価値に対して、お客様は対価として支払うものです。

お客様の切実な願望を見つけ出すことが、お客様を一番満足させる行動になるでしょう。

☆怒らせない・嫌われない・恨まれないことが鉄則

理不尽な要求をチャンスに変えること!

店のオーナーは、お客様の理不尽な要求にも応えることが必要になってきます。
例えば、スーパーで買い物をしたお客様が、腐った野菜を持って来店されました。
「一週間前に購入した野菜が腐ってしまったから返金してほしい。」と。
この内容から返金することは、とても理不尽なことだということは、みなさんにもよくわかることですね。
ですが、このスーパーの店長は、快くお客様にお詫びを申し上げ、返金をしました。

もし仮に、店としての正当化を主張して返金をお断りしてしまったなら、 そのお客様は、不愉快な思いをされ、それだけではなく、恨みまで 出てくることになります。
しかし、どんな理由であれ、喜んでお客様の理不尽な要求に応えたこと で、お客様は満足し、店に対して感謝すらしていただけることになるのです。

そしてそのお客様は、これからもこの店に通い続けて下さることでしょう。

嫌われたり、恨まれたりしてしまうと、それこそおしまいです。 一人のお客様を敵に回してしまったら、その土地では商売ができなく なってしまいます。

返金はたった一つの野菜代だけでお客様に喜んでもらいファンになって いただけるのなら、安い費用ですよね。 野菜一つで、お客様をファン客にするほうが絶対的に安いのです。

ことわざにあるように、「損して得取れ」そのものなのです。

目先の損得や正当性にこだわるあまり、もっと大事な何かを失うことに気付かないことは、勿体ないことですね。

お客様に 怒らせない・嫌われない・恨まれない
この三つの鉄則は販促には必要不可欠な課題です。

☆自分が客だったらどのようにしてほしいのか

アフターフォロー

例えから話しますが、花の種類で、ランは育てるのがとても難しい植物です。

そこで、購入してくださったお客様に対して、毎月一回、お買い上げいただいた ランの種類に応じた手入れのアドバイスをメールで送信するという アフターフォローを続けることにしている花屋があります。 このメールを受信したお客様は、この店に対してどのように感じるでしょう。 ほとんどの方が良い印象を持って、楽しくランを育ててくれることでしょう。

このようなサービスは、すぐに売り上げアップにつながるわけではないのですが、 信頼され、クチコミも増え、見えないところで少しずつ効果が現れていくはずです。

信頼してくださるお客様の価値というものはとても高く、 1億円ほどにも上がると思われます。

ことわざで表すと、

  • 急がばまわれ
  • 貸し勘定が人生のコツ

といったところでしょうか。

店が潰れるか、長い間生き残るのか

それは、購入してくださったお客様に対して いつまでも大切にフォローしていくことが決め手になるでしょう。

お客様に商品に対して安心感を持って使い続けて頂くことは、 とても重要なことです。

お客様をいつまでも大切にしていきましょう。

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