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4.お客様の心を掴む

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お客様のカルテを作りましょう

お客様というのは、自分を「個別対応」してもらうことに とても喜びを感じます。 ○○様と名前を覚えてもらっているだけでも、 その店から特別に扱ってもらっているみたいな気分になり、 とても気分よく買い物をすることが出来ます。
そして、その気分が買い物意欲を湧きたたせ、店の売り上げアップに つながっていくのです。

ですが、そのようなお客様の情報を、もちろん、頭の中で覚えておく事が良いに越したことはないのですが、しょっちゅう来店されるお客様ならばまだしも、 ときどき顔を出して下さるようなお客様に対してまで完璧に覚えておくことは難しくなりますね。

そこで、お客様のカルテを作ることをお勧めします。

カルテというのは、お客様と会話したいろいろな情報を、はがきサイズほどの用紙に 覚え書きをするということです。
たとえば、ご主人と夏に北海道旅行を控えていたお客様なら、用紙に、ご主人と夏に北海道旅行。と、記入しておきます。すると、「この間のご主人との北海道旅行はいかがでしたか?」と、スムーズに聞くことが出来、会話が進みます。
このような情報をランダムに記入する用紙があるととても便利です。
キチンとしたフォームの、住所・電話番号・生年月日などが記入されているものは別に作ることとして、お客様との会話用にカルテを作っておきましょう。

そのようなカルテは、レジの横に置いておき、お客様がメンバーズカードを提示された際などに、さりげなく見ると良いです。

試してみてください。
きっとお客様の笑顔を見ることが出来るでしょう。

☆お礼の手紙

お礼の手紙を書くことはよく知られていることですが、 きちんと実行している人は多くはないと思います。

いま一度、確認しておきましょう。

出すタイミングと手書きで印象づけましょう。

#1#タイミング

すぐに出すこと、そして普通なら出さないタイミングであえて出すこと。
この二つのポイントを押さえていれば良いと思います。
すぐに出すことで誠意が伝わることは皆さんもよくお分かりでしょう。
普通なら出さないタイミングで出すというというのは、初めて訪問したその日のうちに 出すということです。 すると、お客様は「まぁ、こんなタイミングで」「また顔を出さないといけないかな」
などと、気持ちよく手紙を受け取ってもらえるでしょう。
お客様からすれば、自分を大事に想ってくれているんだな、と、嬉しく感じるはずです。

#2#手書き

皆さんも、ポストに手紙が何通か入っていたとして、手書きの手紙と、ダイレクトメールだとすぐに分かるような手紙が混ざっていたら先に目を通したくなるのは手書きの手紙だと思います。
ひと目でダイレクトメールだと思うような手紙はもしかすると、目を通す前に、ごみ箱行きということもあるかもしれません。
手書きであることで、熱意や誠意が伝わるものです。
出来れば、お客様ごとの趣味や嗜好を参考に手紙の色合いやタイプを選ぶともっとダイレクトに誠意・熱意が伝わりますね。

お礼の手紙を書くことは、マメな人向けのツールになりますが、 受け取ったお客様はとても喜ばれることでしょう。
まさに、お客様の心を掴むことになるでしょう。

☆会員カード

最近はどの店でも会員カードが発行されていますので、当たり前だと思い、 お客様の心を掴むことなんて難しいと思われている方もいらっしゃるかもしれません。

ですが、その会員カードを上手に利用して、さらに売り上げアップにつなげてみましょう。

会員カードとは、買い物をするたびにポイントが貯まったり、カードを提示すると割引が効いたりすることが多いですね。

でも、そのカードを誰でも簡単に取得できるカードだけでは効果は薄いのです。
そこで

来店する度にカードのグレードが上がる仕組みにするとどうでしょうか。
グレードが上がると、素敵な景品がもらえたり、さらに大きなサービスを受けられたり 大きな割引がきいたり、一般のお客様とは違うVIP扱いになると、 とても優越感に浸ることが出来るのです。
VIPとは・・・Very Important People の略です。 直訳すると(最も重要な人々)ですね。

人間というのは、人とは違う待遇を受けることを嬉しく感じるものです。

「一つグレードが上がりました。いつも来店してくださっているので、
○○様は我が店のお得意様なので特別です。」
このように一言添えると、お客様の心はしっかりと掴めます。

VIPには、なかなかなれないこそ価値があるのです。

☆情報誌作成

最近はフリーペーパーと言われるような無料で配布されている情報誌やクーポン券付き情報誌などを見かけるようになりました。
利用されている方もいらっしゃるのではないのでしょうか。
これは、企業が作成しているものですが、
あなたの店自身の情報誌のようなものをお客様に配布してみてはいかがでしょうか。

カラーでなくても、パソコンを使わなくても構いません。
ただ、店の情報や商品案内・説明、季節の話題を取り入れた話・・・などなど。
お客様が、楽しく読むことが出来る手作りの情報誌です。

このようなものを、毎月あるいは定期的に作成し、お客様に配布すると、
楽しみにしている方が増え、また、その情報誌に目を通すことによって
店を思い出し、商品を思い出し、クチコミで話すきっかけ作りにもなり、
いつのまにかお客様が増えるということになるのです。

いつも楽しみにして下さるお客様というのは必ずいらっしゃいます。
その方たちの期待を裏切らないように、常にお客様のことを想い、
お客様のための店作りをしていきましょう。

最近では簡単にブログなども作成できます。
親近感の湧く関係作りが出来やすくなっています。
この時代を上手く利用し、お客様を離さないようにしていきましょう。

継続的に行うことによって、お客様から信用を得ることができます。

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