成功する通販

3.リピート客を増やす

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一度購入してくれたお客様を決して離さずリピート客に導くことができれば、ショップの運営は安泰といっても過言ではありません。新規の獲得は簡単ではありませんが、一定の顧客数がリピート購入を続けていてくれれば、いずれは右肩上がりになっていくはずです。 
商品そのものの魅力を保つことは当然として、それ以外の要素でもお客様の心を掴んでいきましょう。

☆通販における接客

注文が入ったからといって安心してはいけません。お客様の心を掴む「接客」は、そこからが本番です。商品を迅速かつ安全に届け、実際に手に取って喜び満足してもらうことで、ようやく一件の通販が完了したといえます。

通販において、注文や問い合わせメールへの対応はもちろん、商品の梱包や発送、アフターケアに至るまでが大切な接客です。 直接顔が見えないからこそ、お客様の気持ちを考えて、好印象を与える接客を心がけましょう。

◆注文からの流れ
オーダーフォームやメールで注文を受けた場合、大まかな流れは以下のようになります。 
①から⑤のタイミングでお客様へメールを送信しましょう。迅速&丁寧が合い言葉です。

①注文→②注文内容確認→支払い→③入金確認→④商品発送→商品到着→⑤フォロー

①注文を確かに受けましたというお知らせメールです。 ※自動返信メール 
②注文内容の確認(商品名、数量、価格、送料、お客様情報)や、支払い方法や期限などを案内します。 注文商品の欠品など問題がある場合はここでお知らせします。
③入金確認ができ次第その旨を報告、合わせて商品発送時期をお知らせします。
④商品発送が完了したらお届け予定日と発送状況確認用の荷物番号をお知らせします。
⑤商品が確実に届いた後に問題などなかったかを尋ね、またのご利用をお願いします。

◆メールの書き方
必要連絡事項や確認事項に関しては、簡潔明瞭な文章を心がけましょう。 
その他の部分では、まずは率直な感謝の気持ちを伝えましょう。お客様に「自分だけ」に語りかけられていると感じてもらえるような文章を心がけます。
注文してもらった商品に関するコメントや、ショップに関するちょっとしたお得情報などを盛り込むと良いでしょう。

◆梱包と発送
ここでも大切なのはやはり受け取るお客様の気持ちになることです。シミュレーションしながら、注意点を確認していきましょう。

「楽しみにしていた商品が届いた!」

①外箱を見る
第一印象が肝心です。古い段ボール箱を使い回すようなことは止めましょう。
また、宅配伝票も意外に目に付きます。正確に丁寧に記載するのが礼儀です。

②箱を開ける 
安全のためにしっかりと密封することは大切ですが、必要以上に頑丈にすると逆に迷惑です。テープの端を折り返しておく、はがしやすい布テープを使用するなど、 開封しやすいようにしておきましょう。小さな工夫が、お客様に好印象を与えます。

③同封書類を取り出して確認する 
納品書、明細書、請求書、振り込み用紙などの同封書類は、 開けたらすぐに目に入るようにしておきましょう。
クリアファイルやテープなし透明封筒に入れておくと取り出しやすく、また、よれたり折れたりせずに届けることができます。

④「手紙が入っている!」 
サンキューレター(礼状)も入れておきましょう。 可能ならすべて手書きが最も望ましいですが、無理な場合でも署名とちょっとしたひと言は、書き添えるように しましょう。但し、急いで書きなぐったような文字では逆効果です。達筆でなくても、「○○様」個人への感謝を込めて、丁寧に書きましょう。

⑤緩衝材を取り出す 
使い回しや古新聞は避け、できる限り新品を使用しましょう。種類にも注意が必要です。散らかりにくく、処理の簡単なものが望ましいです。

⑥商品パッケージを取り出す 
梱包方法には、簡易包装、通常包装、ギフト包装があります。特に希望がない場合は過剰な包装は避け、商品イメージに合わせた包装をしましょう。 予算が許せば、オリジナルのパッケージやショップバッグを用意するのも良いですが、シンプルな市販の無地包装紙をシールやスタンプでアレンジするなど、 工夫次第でお客様の目を引くことができます。手作りショップなら、ハギレで手作りすると個性が際立ち、中身への期待も高まることでしょう。

⑦内袋を取り出す 
直接商品に触れるパッケージは、清潔感がポイントです。雑貨、衣類、本、CD、どのような種類の商品であっても、 サイズ豊富なOPP袋なら対応可能です。 
また、 ケーキなどには専用のOPPフィルムが、 重さのある商品にはCPP袋もあります。 扱い商品に合ったものを選んだら、ネットショップ販売での商品梱包用資材として、用意しておきましょう。

⑦ついに商品を手に取る 
「イメージ通り!買ってよかった」となるように、梱包による接客に努めましょう。

◆目隠し梱包
人によっては、家主や家族に購入した商品を知られたくない場合もあります。
本人以外の目に触れる可能性の高い通販の外箱は、中身のわからない「目隠し梱包」で発送しなければならない場合もあります。 商品名はもちろん、商品を連想させる店名も入れない外箱を使用しましょう。 
但し、注文した本人にまで不審がられるようなことにならないように、お届け日の事前連絡を徹底しましょう。 
例)ペット用品、美容器具、ダイエット食品、同人誌など

◆エコ包装
個人経営者として社会活動をしていく上では、社会全体で取り組まなければならない、環境保護活動への意識も持ち合わせておく必要があります。
販売業者に対して推奨されているエコ包装には、主に以下のような手段があります。

・過剰包装を止めて梱包資材を少なくする 
・ゴミ焼却時に有毒物質を発しない梱包素材を用いる 
・リサイクル可能な梱包素材を用いる(循環型エコ包装)

ポリエチレンを素材としたCPP袋OPP袋は、ビニール(塩化ビニール)袋とは 異なり、燃やしてもダイオキシンが発生しません。積極的に活用しましょう。

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