ネットショップの運営

5.上手な商売の鉄則

前の文章に戻る

常連客を囲い込む"個客対応"のコツ

いつも買ってくれるお客様(顧客)でも飽きさせないアプローチ無しでは自然と離れてしまいます。そこで活用したいのが、インターネット通販の武器である顧客データです。お客様ごとの属性分析が容易に行なえるデータを基に「個客対応」を行なうことで関係を継続していきます。

「個客対応」とは、常連客を多く抱えるお店があり、そこでお客様の顔と名前がわかり、一人ひとりに好みに応じて提案できることをいいます。

地道なお客様データの収集・蓄積など基盤を作るからこそ、できる技です。

マンネリ化したときの突破法

常連客が増えて年月が経過するほど、次の一手が手詰まり状態に陥ることがあります。長期的に飽きさせない工夫をし、現状を打破することが必要になります。

その際に活用するのが「限定フェア」の開催です。

再購入の促進策には「お買い得セール」「送料無料キャンペーン」などの実施があります。実施する際には「限定」企画とし、あえて早めに終了することがポイントです。セール時の反響がいい場合、もう少し売れるだろうと思い、欲を出してしまいがちですが、長期的に常連客を飽きさせないためには早めの終了をして、次もして欲しいという心理を誘う演出が必要です。これを年間計画の中で定期的に実施することで、お客様の次回開催への期待度もアップし、継続もするからです。

また、「本人以外の購入」を促すイベントの実施もマンネリ化を防止するのに効果があります。「子供の日」「敬老の日」「クリスマス」など季節のイベントとあわせます。

実施することで、年間を通して商品に大きな変更が無いショップは優良顧客を様々な角度から満足させる工夫を行なうことで長期的関係を継続することができます。

売り上げが鈍化したら

開店年月が経過すると売り上げが期待以上に伸びない問題が出てきます。そんな時にすることは、まず「基本に戻る」です。

具体的に言うと

来店客数と購入客数の推移がどうなっているか?

新規購入客数とリピート購入客数はどう変化しているか?

これを半年前、一年前と比較して、どこが伸び、どこが減少しているのかを実際の数字で分析します。そして自社に欠けている点を見つけることです。

「商品」「見せ方」「営業活動」「販売促進」「価格」のどこに力を入れていくかを検証します。

基本となる2つのデータの分析ができるようになれば、次の段階で「客単価」「利益率」の推移もあわせて分析します。ネットショップにおいての問題点は「サイト自体」または「運営方法」にある場合が多いです。しかし、購入されたお客様ごとの詳細なデータを基にシミュレーションができ、実行に移しやすい利点があるので早く回復させることができます。

ブランドをつくる

インターネット通販の生き残りは「ショップのブランド」をいかにお客様に認識してもらえるかにかかっています。他サイトとどこが違うかなど、自社が他社と異なる理由を明確にし、こだわりや哲学をお客様と共有していく。これが「ブランド」の育成方法になります。お客様の中で納得ができ、他社との「違い」に対してお金を払う理由付けができます。これができれば、他社が安いだけで客数が減少することはありません。特定分野への選択と集中を行ない、お客様へ他社との違いをはっきり示すことが重要です。

インターネット通販特有のお客様の心理と動きを知ることで、まだまだ新たな商売のチャンスはつかめます。

前の文章に戻る