ネットショップの運営

2.他社とは違う!ホームページとは

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トップページで差がでる

WEBサイト上の画面では確実に、新規客、リピート客をつかめる手法があります。

まず、お客様の目の動きを考慮した文字や画像のレイアウトにする必要があり、常に売りを絞り込み、誰に売るのか、他社とはどう違うのかなどお客様に確実に伝えたいことを必ずトップページに盛り込みます。

お客様は自分にとって必要であるか、必要でないかをページを開いてから、10秒以内で判断するといわれています。このデータから、最初の見た瞬間の印象がいかに大切なのかがわかると思います。

ページの基本的なつくりとしては画面左下にはインフォメーション(会社概要・お客様の声一覧を含む)、右下にサイト入り口を設けます。

特に新規客には、まずはわかりやすいサイトをつくり、実在する会社であることをアピールし、お客様の安心感を与えることが重要になります。

また、リピート客をつかむためには、上記のレイアウトをキープしつつ、画面の中央に新商品の紹介、お勧め商品などを配置します。

リピート客が訪れるたびに、なんらかの新しい情報を掲載しておくことで、変化をしていることをアピールします。そのため、新情報の提供は必須になります。

お客様の心をつかむ3つのポイント

まず注意として、ネットショップは会社案内用パンフレットや商品カタログではないということです。

これを踏まえて3つのポイントがあります。

1.わかりやすくする

特にトップページにおいて誰に見てほしいのか、何を伝えたいサイトなのかをわかりやすく掲載する。

2.欲しい情報にはどのページからもすぐたどりつけるページ作りにする

インターネットの大きな特徴としてはページ間の行き来がワンクリックで進めることです。特に「商品一覧」「料金一覧」「質問・注文欄」などの重要なページへのリンクボタンはすべてのページに掲載しておく必要があります。

3.満足できる情報量を掲載する

「新規」「リピート」どちらのお客様にとっても情報量が多いほど満足度もアップするといえます。ここで勘違いしてはいけないのは商品点数を増やすということではありません。

上記3ポイントで共通することは、お客様が自社サイトに長くとどまってサイト内を知ってもらい、興味を持ってもらうことなのです。

信頼できるネットショップの条件とは

インターネットのデメリットは顔が見えないということです。お客様は疑いと不安をもってやってきます。

トップページには、これから表記する8つのポイントにリンクを貼り、そこから詳細な情報が書かれたページへ案内することで「安心」「信頼」「共感」を感じてもらう工夫をします。

1.運営しているのは誰か(店名・住所・電話番号・営業時間など

トップページの一番下に会社概要を記しておきます。お客様の8割は見られます。

2.ネットショップのこだわり、会社の歴史、どんな人に買って欲しいか

ストーリー性のある会社創業の由来話は初めての来店者の「安心」「共感」を得る上で、非常に効果的です。

たとえば、感動を与えるサクセスストーリーや店主のこだわりなどはお客様に語り継がれる話になり、ネタ的なモノとしても使えます。

3.他のお客様の利用状況

ネットショップ側から「安心・信頼」などを記載するより、お客様の声をそのまま載せることにより、購入を迷われている方の後押しになります。

4.最新情報(キャンペーン・おすすめ情報)

最新情報をつねに更新しておくことで、WEBサイトに活気が生まれ、顧客に対しても新鮮な情報を発信するサイトであるとアピールすることができ、新規顧客に対してもこのショップはちゃんと存在していると認識されます。その結果、アクセスが増え、安心感を与えることになります。

5.ボリューム感

トップページの項目が少ないと、ネットショップへの信頼や共感も生まれません。お客様が、これは知りたいと思うようなニーズを満たす様々な提案や情報提供をし、サイトにボリューム感をだす演出が必要です。そのようなことをしているサイトとしていないサイトでは大きな差がでてきます。

6.販売に関するポリシー

商品購入にあたって、交換・返品などについて店の考え方・ルールを必ず記載しておきます。これは購入時に「信頼」を感じてもらうものであり、販売後のトラブル回避になるからです。

7.問い合わせ欄

問い合わせや注文などが簡単にできるよう、専用欄を設けておきます。トップページだけでなく、各商品のページからも簡単に問い合わせができるようにしておくことが必要です。

8.商品情報

商品情報へのアクセスが最も重要なのですが、初めて来店されたお客様の心理を考え、上記の7つの要素が確立していてこそ、商品を購入しようという気持ちになると思います。商品情報へのアクセス率をあげるために、他の項目を強化しておくことでお客様に安心感を与えて、興味をもってもらい購入まで導きます。

WEBサイトの作成を外注するときの注意点

サイト作成に詳しくないときは作成を外注することになります。そのときの注意点を紹介します。

よくありがちなのは、デザイン会社に依頼したときにデザインのカッコ良さに重点を置いてしまい、お客様にとっての買いやすさ、使い勝手といった視点は軽視される傾向があります。

また、システム会社に依頼した場合、データベースは今後必要になるといわれ、システム中心のサイト作りを行ってしまう場合があります。実際、使わずじまいで終わることもあります。

作成を依頼する時はどのようなサイトにして、お客様が見た際にどうような流れにしておくかなどを明確にしてからです。目的は「商売を目的としたサイト」です。

競合サイトをこえるには

ネットショップには必ず競合店が現れます。そこで競合店調査をします。
「テーマ」
「サイトの見せ方」
「商品価格」
「送料の安さ」
「返品などのクレーム対応」
「情報量」
「メールマガジン」
「一押しの売り商品は何か」
が調査ポイントになります。

調査後の対策で最も重要なのは、自社の「イメージするお客様」は誰なのか、そしてそのため何を売りにしているのかを明確にします。サイト更新し、情報提供を行い、ショップに付加価値をつけ、自分だけのお気に入りのお店にすることを意識することです。

商品だけでなく「イメージするお客様」も競合するようであれば、情報量や品揃え、アフターサービスの良さ、価格面の安さなど「サイトの中身」で明らかに優位に立つことが必要になります。

埋もれている消費者ニーズに着目し、徹底したサービスを展開します。誰かがはじめていれば、それを上回る運営をすればいいことです。

実現すれば、特定のニーズを持ったお客様の大半が自社を訪れるといった「ダントツ1位の総取り状況」をつくっていることになります。

見込み客の増やし方

新規の方から送られてくる質問や問い合わせから得られるメールアドレスなどの情報データを蓄積し、その後「おすすめ情報」や「限定セール情報」などを積極的に流すことで購入への誘導をします。

とくに「質問欄」のコーナーは活用方法で大きな効果が得られます。

サイト上で自社のメールアドレスのみを記載するのではなく、お客様に名前・メールアドレス・質問内容を打ち込んでもらう「質問フォーム」をつくり、他のお客様からの質問例などを掲載します。

ネットショップで大切なことは「お客様には具体的に示す」です。これがとても重要なことなのです。

これらの積み重ねが「見込み客」へとなっていき、財産となります。

また、常連顧客からも商品仕入れ・商品開発の参考になる意見もくるので見逃せません。返答に関しては、当日か翌日までに何かしらの返答をする必要があります。

メールマガジンのメリット

お客様データを蓄積するには、メールマガジンの登録をしてもらうことです。

メールマガジンはお店からお客様への手紙になります。購入されたお客様には新商品の入荷案内や購入した商品のその後など、言わばこちらからの連絡ツールになります。

インターネット通販において、来店人数と購入人数を増やす方法は別物と思ってください。本当に興味があるお客様を絞って集めるにはメールマガジン登録に限ります。この方法はお客様にとっても気軽にできるという作業ですのでおすすめの手法です。

メールマガジンは必ず定期的に発行することです。でないと自己都合発信ととられ、疑われてしまうことがあります。

商品、配送に関するトラブル回避法

実際に商品を手に取ることなく購入を決めるインターネット通販では、「商品自体」に関するトラブルがあります。

あらかじめ、「返品」「交換」などを求められたときにどう対処するのか、サイト上に明記しておく必要があります。一例としては、商品サイズや内容量などは具体的にイメージしやすく分かりやすい明記をします。実際に利用された方の感想や使用している写真の掲載もしておくことで、より商品のイメージができます。

二次トラブルを防ぐために「返金」「交換」などを即答せずに、まずはお客様から商品を返却してもらい、それから判断することも対策になります。

配送に関しては、いつ到着するというお客様の欲しい日程にならないときです。この場合の対応は、迅速さが必須です。配送業者とやり取りをして、すぐにお客様に連絡します。

発送時には、荷物番号を伝え、お客様からも問い合わせできるようにしておくのもトラブル回避の手段になります。

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