顧客満足を上げる

4.OPPを使った顧客満足度UPサービス

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1、情報提供

前項でマス・マーケティングとダイレクト・マーケティングを紹介しましたが、特定のお客様に満足を感じてもらうためには、ダイレクト・マーケティングを工夫する必要があります。

ダイレクト・マーケティングは、特定のお客様を対象とする販売促進なので、消費者ニーズに効果的に働きかけ、商品・サービスを訴求できます。

重要な販売促進戦略の中には、お客様に情報を提供するサービスがあります。お客様に満足してもらえる具体的なサービスを考えてみましょう。

・DM(ダイレクトメール)

現在、日常生活においてDM(ダイレクトメール)を受け取るのは当たり前となっています。レストラン・雑貨店・銀行・保険会社・カーディーラー・クリーニング店など、1度利用したことのある店舗からは大抵届くものです。新商品・新サービスのご紹介、セールのご案内、イベントのご招待など様々で、ハガキから封書までその種類も多様です。

DMの発送は3段階のサービスの内、当然のサービスに当てはまります。当然のサービス→満足度を高めるサービスにステップアップさせるためには、オファー(特典)の添付が不可欠です。お客様にお得に感じてもらうために、金券・割引券・招待券・引換券などを同封しておきましょう。

さらに、DMの外封筒を透明封筒(OPP袋)にして、中が見えるようにしておけばどんな内容のDMが届いたのかすぐに分かり、開封も簡単にできます。このような細かい配慮はお客様の心をとらえるポイントになるので、満足度を高める効果が期待できるでしょう。

・パンフレット

旅行会社や保険会社の入り口付近には、お客様が気軽に情報を受け取れるようにパンフレットが設置されています。大抵の会社に設置されているので、お客様にとっては当然のサービスです。

しかし、パンフレット・オプション冊子・申込書・連絡先などが透明封筒(OPP袋)にセットされて設置されていたらどうでしょう。忙しいお客様にとって必要書類がセットになって設置されていれば、店頭で持ち帰って時間のあるときにゆっくり検討・記入することができます。不明な点は問い合わせをしたり、HPを閲覧すれば、窓口で時間を費やす手間が省けます。他社との差別化を図ることができ、お客様のニーズに応える効果的なサービスといえるでしょう。

パンフレットのイメージ

2、ホテル・レジャー施設でのさりげないサービス

・貴重品

レジャーに出かけた際、困るのは貴重品の取り扱いです。ゴルフのプレイ中、温泉への入浴中など、財布や車のキーの安全な保管はお客様の心配事の1つと言えます。最近では貴重品ロッカーなども盗難被害が報告されているので、フロントなどで預かっておけば、安心して楽しい時間を過ごしてもらうことができるでしょう。プラスαサービスで心おきなく楽しまれたお客様は、また利用したいと思われるかもしれません。また、他の方にも紹介していただけるかもしれないので、クチコミ効果も期待できるでしょう。

貴重品入れのイメージ

・アメニティーグッズ

ホテルや温泉旅館などでは、チェックインの際に女性のお客様にヘアセット(シャンプー・リンス・コンディショナー)、基礎化粧品セット(洗顔・化粧水・乳液)などをフロントでお渡ししてはどうでしょうか。宿泊のお客様の性別や年齢が分からない場合、あらかじめお部屋へ設置しておくのは定番ですが、手渡すことによってコミュニケーションが図れます。OPP袋にヘアセット・基礎化粧品セットをそれぞれ入れて「女性のお客様への特別なサービスです」などと言えば、実はよくあるサービスでも特別な印象を与えることができます。同じサービスでも、お客様にとってはお部屋に設置しておくのは当然のサービス、直接手渡せば満足度アップが期待できるので、サービスのグレードアップを図ることができるでしょう。

アメニティのイメージ

・スリッパ

外出先のホテルでは、チェックイン後はすぐに楽にしたいものです。お客様がまずされることは上着を脱いで靴を履き替えることでしょう。室内履きのスリッパはクローゼットの中に抗菌処理済のものが入っていたり、持ち帰ることのできる携帯スリッパが設置されています。抗菌済みのスリッパが常備されているところは、お客様の心象をアップさせるために、OPP袋に入れてはどうでしょうか。

抗菌済みとは分かっていても、中には抵抗を感じる人も いるかもしれません。OPP袋に入っていれば一層清潔感がアピールできるので、細かい配慮はお客様に喜んでいただけるでしょう。

スリッパのイメージ

3、清潔サービス

・商品保護

パン屋さんではトングを使って自分の好きなパンをセルフでレジへ運びますが、陳列されている商品がそのままであることに抵抗を感じる人は少なくないでしょう。商品をOPP袋に入れておけば衛生的にも商品の質的にも安心です。透明なので商品をきちんと見せることができ、ホコリや乾燥から商品を守ってくれます。手間やコストを考えるなら、商品の上にOPPフィルムを掛けておくだけでも印象は違います。

特にこれからの寒い季節は体調が万全ではないお客様も増えるでしょう。要望を超えるサービスはお客様からの信頼を集めることができるはずです。

パンのイメージ

4、キレイサービス

雑貨店では、スケジュール帳や小物、ポストカード、アクセサリーなどかわいいグッズがたくさん並べられています。可愛いものを見ると商品を買う気がなくても、手にとって見たり、中身が気になったりするものです。欲しい人にとっては、商品に折り目が入ったり汚れが付いていたら、よその店で同じものを買おうと思うかもしれません。そんなことを防ぐためにも、見本と商品は区別しましょう。商品は開封できないようにOPP袋へ入れて陳列し、見本はオープンにしておくのです。商品を見て納得してもらうサービスとキレイな商品を提供するサービスは当然と言えば当然のサービスですが、お店の配慮を感じることができるので有効なサービスと言えるでしょう。

小物包装のイメージ

また、プレゼントに選んでもらえそうな商品をあらかじめ包装してディスプレイするサービスも喜ばれます。何を送ろうか迷っているお客様にとって、セットされた商品はよいヒントになるからです。もちろん中身が見えないと意味がないので、包装はOPPフィルムやOPP袋を使用して参考にしていただきましょう。

5、時短サービス

お客様が求めるサービスを察することも大切です。お客様から包装を依頼された時を想定しましょう。丁寧に包装をするのは当然のことですが、時間のかかる包装にイライラされる方もいらっしゃるでしょう。OPP袋・フィルムは包装にも最適です。包装紙に比べてお客様に待っていただく時間も少なく、購入後も水や汚れから商品を守ってくれます。凹凸のある商品の包装に四苦八苦している店員さんを見かけることがありますが、OPPならその心配もありません。

時短のイメージ

アパレル関係などでもOPP袋は有効です。大小サイズを揃えておけば、お子様のTシャツから大人用のシャツやネクタイにまで幅広く使用でき、プレゼント包装から自宅包装まで、お客様を待たせることもありません。もちろん、在庫管理なども同様です。お客様に同柄でサイズ違いを求められた時、OPP袋に入れておけば一目で分かるので在庫を探す時間も短縮できます。

すぐ探せるのイメージ

このように、キレイ・早い・安心なOPPは顧客満足度アップに貢献できるはずです。

6、カフェ・美容室のサービス

・ブックカバー

カフェや美容室、病院の待合などでは、お客様の待ち時間を有効に使っていただくために、雑誌やコミック本の設置サービスが行われます。1冊の本を多くの人が手に取るため、本は傷みやすく汚れやすいといえます。せっかくサービスで置かれていても、ボロボロの汚れた本しか置かれていなければ手に取る気にもならず、通常サービスもかえって逆効果になってしまいます。このようなことを防ぐため、そしてお客様に満足していただくために、透明ブックカバーを装着してみてはいかがでしょうか。キレイな状態で使用可能な本は、透明なので中を確認しなくても表紙で選ぶことができます。また、インターネットカフェでは飲物で汚れる心配も軽減されるので、お客様に気を使わせることもありません。

ビニールカバータイプであれば丈夫で長く(何度でも)使用できるので、コストを抑えることが可能です。

雑誌のイメージ

7、嬉しいおまけサービス

・写真小分け袋

デジカメとパソコンの普及により、写真のプリントアウトは家庭で気軽にできるようになりました。子供のイベント事、旅行の思い出、家族の年の節目など、デジカメや携帯で気軽に撮ることができるので、データも膨大となります。メモリカードや専用ソフトで管理する人も多いとは思いますが、お友達や家族に分ける時は、大抵プリントアウトして配ります。

最近はお店に行かなくても、ネット上で気軽に注文すれば、数日後にメール便で自宅に届きます。枚数が多ければコストも安く済み、何より自分でプリントアウトする手間が省けるので便利です。

写真店でも、メモリカードさえあれば専用機械で注文でき、数十分後には受け取ることができます。手軽に気軽にプリントアウトができるのでとても便利です。

ニーズが多い分、同じような業種のお店がたくさんあります。ここで、自分のお店を選んでもらうため、お客様の特別になるためのサービスを考える必要があります。

プリント枚数によって、料金がお得になる価格での工夫の他に、小分けをするためのOPP袋を付けてはどうでしょうか。ちょっとしたサービス、便利なおまけはお客様にお得感・満足感を与えることができます。他のお店にはないオリジナルサービスならなおさらです。

こんなサービスをしてくれるのなら次回もまた…と、リピーター化に導くことも可能でしょう。

写真小分け袋のイメージ

・ペットボトルのおまけ

よく購入する商品におまけが付いているとテンションが上がるものです。コンビニで手軽に買うことのできるペットボトルなどがいい例です。普段購入しない人でも、おまけ欲しさに手が伸びる効果も期待できます。おまけは時勢によって内容を決め、お客様が得した気分になるようなものを選びます。おまけの中身が見えるOPP袋なら選ぶことのできる楽しみもあり、お客様に要望を超えたサービスを提供できるでしょう。

ペットボトルのおまけのイメージ

8、ネットオークションでのきちんとサービス

インターネットの普及により、家庭でも気軽にオークションで出品できるようになりました。サイズアウトした子供服・使わなくなったおもちゃや本・DVD・CD・人気のあるトレーディングカード・手作り雑貨など、その種類はさまざまです。

落札された方に商品を送る時は、少しでもキレイに感じてもらうことが好評価に繋がり、その後の信頼にもなります。商品をOPP袋やOPPフィルムでラッピングするだけで印象は変わります。また、防水などの機能面を考えても、商品保護にもなり一石二鳥です。お店で新品を買った時のような感覚を味わっていただき、購入できてよかったと感じていただける工夫(サービス)をしていきましょう。

きちんとのイメージ

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