顧客満足を上げる

2.顧客満足を考える

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1、顧客満足とは

お客様にとって大切なのは満足できる商品開発(製造)、お客様を思いやる対応(サービス)の2点です。つまり、物理的要素と心理的要素の両方のバランスを偏ることなく高めていくことが重要です。

まずは、お客様の求める欲求を満たすために、その商品・サービスがお客様にどのくらい受け入れられているのかを知り、検討していきます。そして、お客様の心を掴んで満足していただくために、心を配り、気を使い、思いやり、もてなす気持ちを持つのです。もちろん気配りは、押しつけにならないようにしなければ逆効果になることもあります。そして不満を持たれたお客様に対してはフォローが不可欠です。

顧客満足アップのためには

顧客満足アップのために必要なこと

が大切なのです。

①顧客意見を参考にして、商品・サービスのグレードアップ

新規顧客・既存顧客へのアンケート調査、インタビュー等を定期的に行い、様々な意見を集め、現在の商品の再開発を図り、サービスを向上させていきます。

②顧客満足の調査・数値化

お客様からの御礼を数値化することでモチベーションのアップを図ります。そして御礼を言われた理由をデータベース化してマニュアル化すれば、今後の対応のレベルアップを図ることが可能となります。

③しっかりしたクレーム対応

お客様が不満を言われた時は、しっかりと対応することによって不満→満足にすることも可能です。いいかげんな対応をすればその後、大きな影響を及ぼすので注意が必要です。
(※クレーム対応についての詳細は次項に記載)

また、可もなく不可もないと思われる顧客にもアンケートを行い、改善点を知り、満足してもらう方法を模索し、幅を広げていくことも重要です。

2、顧客満足の影響

お客様の満足・不満足はどのような影響を与えるのでしょうか。期待通りの商品・サービス提供でリピーター化が進みます。そして、大きく影響するのはクチコミによる顧客の増減でしょう。顧客満足が上がれば上がるほど、満足されたお客様からの紹介などによる新規のお客様の獲得が可能となります。クチコミが人を呼び、売り上げも伸びるでしょう。

しかし、不満足度が上がればお客様が激減する可能性もあります。悪い噂はすぐに広まるものです。信頼を回復させるまでにはかなりの時間とコストが予想されます。

顧客満足の影響

3、お客様を理解しよう

顧客満足を高める為に必要なのは、まずお客様を知ることです。アメリカの心理学者マズローは、人は5つの段階に分けて要求が高くなると学説を唱えています。マズローの法則は、マーケティングを考えていく上で、いろいろな戦略に活かすことができます。

・マズローの法則

①生理的欲求
・食欲・睡眠・性欲など
・人が生きていく上で欠かせない基本的な欲求

②安全性欲求
・住居・衣類など身を守りたい
・貯蓄など安定させたい

③社会的欲求
・友情・愛情・人間関係
・家族・社会など集団に帰属していたい

④自我・自尊の欲求
・他人から尊敬されたい
・評価・昇進など名声を得たい

⑤自己実現欲求
・自分らしく、充実した人生にしたい
・潜在能力を発揮して思いどおりに動かしたい

マズローの法則

例えば、靴について考えてみます。

①生理的欲求の段階では、靴は足を守るもの。履きやすい機能的なものが考えられます。②安全性欲求の段階になると、底がしっかりしていて破れにくく、濡れにくい防水加工された商品などを思いつくようになります。③社会的欲求では、各種スポーツシューズ、学校の上履きなどが求められるかもしれません。④自我・自尊の欲求では高級ブランド品。⑤自己実現欲求では、個性的な1点もの、特注品などが欲求の対象になります。

欲求は①→②→③→④→⑤の順に進行し、本能的な欲求から新しい欲求が獲得されます。

マズローの法則から、お客様の欲求が何に向かっているのかをとらえることができ、それを満たすための商品やサービスを作り出すいろいろな発想を得ることが可能となってくるのです。

・お客様のニーズとは

マーケティングでは「お客様のニーズ」という言葉をよく使います。このニーズはマズローの法則にある「欲求」を、「ニーズ」「ウォンツ」「デマンス」の3段階に分けたものです。

分かりやすく説明すると、

3段階のお客様ニーズ

マーケティングはニーズを作り出すことはできませんが、ウォンツに影響を与え、デマンスを商品に向けることが可能です。CM広告、折込チラシ、DMなどその方法は様々です。

ただし、最近ではお客様が必要性を感じていない、潜在的な欲求のままの状態が多くなっています。例えば、現在では当り前となっているケータイ電話は、20年前はほとんどの人が「こんな商品が欲しい」とは思っていなかったでしょう。しかし、メールやWebが一般化すると、誰もがケータイが「必要だ」「欲しい」と思うようになりました。つまり「ニーズ」になったのです。結果、現在ケータイは需要として顕在化しています。

ニーズをしっかりとらえながらも、常にウォンツを意識していくことも必要なのです。

・選ばれる動機を作る

要求が具体的なものとなると、お客様は購入を検討します。商品が決まればそれをどこで購入するかを検討するのです。

欲しい商品の取り扱いをA店とB店でしているとします。A店は全国チェーンの電気店で3年間の保証サービス付です。B店は近所の電気店で1年間のメーカー保証しか付きません。同じ値段で買うとしたら、どちらが選ばれるでしょうか?

A店とB店の比較

同じ商品を同じ価格で買うとすれば、それに付随するロイヤルティー(サービス)が選ばれる動機となるでしょう。

また、ビジネスを成功に導くために、売り手側はお客様と長く付き合いたいと思っているはずです。1度たまたまご来店・ご購入いただいたご新規様から、以前からのお得意様まで、継続して利用していただくためには、お客様に十分満足していただける商品・サービスを提供することが不可欠です。

サービスの基本はもてなしの心でお客様に接することです。つまり、「顧客満足」が必要条件となることを理解しなければなりません。

消費者主導・お客様第一などは顧客満足を訴求した表現と言えます。具体的に何をどのように提供していくのかを考え、選ばれるお店となるように、その動機(サービス)を工夫していくことが大切なのです。

お客様のイメージ

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