顧客満足を上げる

1.マーケティング

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お客様が求めている商品やサービスを作り、その情報をお客様に届けて、商品を効果的に得られるようにする活動のことをマーケティングと呼びます。

商品・サービスそのものの企画・開発・市場調査・分析・広告・宣伝・販促・集客・接客など、簡単に言えば、どうすれば商品が売れるのかという「売れる仕組み」を作ることです。

例えば新製品を商品化する場合、どのような製品にすればお客様にアピールできるのか(製品戦略)、どうやって販売していくのか(流通戦略)、宣伝手段はどうするのか(広告戦略)など、商品をお客様に購入してもらうまでの仕組み作りがマーケティングなのです。

販促戦略や市場戦略を効果的に組み合わせることにより、商品の売り上げは変わってきます。マーケティングの基本を身につけて、成功への一歩へ繋げていきましょう。

1、売れる仕組みをつくる

商品やサービスを売るために、まずは「マーケティングの4P」を把握する必要があります。これらは売れる仕組みをつくるのに必要な要素となります。

◆マーケティングの4Pとは

4Pの説明

例えばシャンプーを新発売するとします。まず初めに、製品戦略を打ち出します。今回は、価格が高くても栄養を補給しながら毛穴の汚れをキレイに取るスカルプケアというコンセプトにしました。次に価格戦略では、値段を若干高めに設定して、商品の信頼感を高めます。しかし、値段の高いシャンプーは、安売りのドラッグストアなどでは受け入れてもらえない場合があります。そこで流通戦略は小規模の専門店を中心に展開していきます。販売店を開拓し、テレビの情報番組や雑誌記事などで効果を紹介してもらい、認知度を高めていきます。

4Pの例

しかし、お客様のニーズはより多様化し個性化しています。以前は、売る側を主体として積極的にマーケティングが行われていましたが、現在ではお客様のニーズを出発点とする「顧客志向」のマーケティングへと変化しています。お客様が何を求め、どう行動するのかを理解しなければマーケティングは難しいでしょう。

売り手側のマーケティング戦略が4Pなのに対し、お客様の視点で行うマーケティングをマーケティングの4Cと言います。

◆マーケティングの4C

マーケティングの4C

4Cは4Pと対応しているので、お客様の視点で理解していけば、4Pの戦略立案はより効果的なものとなります。

2、いろいろなマーケティング

お客様に対してどんなコミュニケーション手段でアプローチするのか、その違いによって色々な種類のマーケティングがあります。

モバイル・マーケティング、クチコミ・マーケティング、Webマーケティング、キャラクター・マーケティング、グローバル・マーケティングなど、次々に新しい手法が登場しています。

ただ、大きな分類として「マス・マーケティング」と「ダイレクト・マーケティング」があることを把握しておく必要があります。

◆マス・マーケティング

・テレビ・新聞・雑誌などのマスメディアを使って、不特定多数にアプローチする方法

・多数の人に働きかけることができるので効率的に情報を伝えることができる

・ただし、コストは大きく、対象者のセグメンテーション(絞り込み)は不可

◆ダイレクト・マーケティング

・DM・電話・Web・メールなどで特定の人にアプローチする方法

・1人ひとりの相手に対して、ニーズに合ったアプローチが可能

・手法によって細分化される(顧客情報管理が重要)

3、お客様の立場で考える

商品やサービスに対するお客様の満足・不満足はその後のマーケティングに大きく影響してきます。

例えば、先ほどのシャンプーについて考えてみます。スカルプケアを訴求したテレビCMを見て、お客様が新製品のシャンプーを購入したとします。頭皮のケアが何とかできないかと思っていたお客様が広告を見て、お店でプロにしてもらうまでの効果とはいかなくても、頭皮はスッキリするだろう、という期待を抱いてその商品を使用した場合、考えられる結果は・・・

期待対効果

②は事前の期待を満たし、①は期待以上だったことから、お客様はこの商品に満足しています。逆に③は期待外れで、不満を持っています。

商品価値を、マス広告やパンフレットなどでお客様に伝える場合、その優秀さを強く強調しすぎて、高い期待を持たせれば、購入を促進する効果が見込めます。しかし、事前期待が高ければ高いほど期待外れの失望感は大きくなります。期待を上回るプラスの不一致なら満足し、期待を下回るマイナスの不一致であれば不満を感じます。商品の購入を継続していただくためには、購入後・使用後の顧客満足を高めることも大切なのです。

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